DGFIP : Isabelle PHEULPIN, Responsable de la Mission Stratégie Relations aux Publics, vous présente les aides conversationnelles en ligne

Bercy numérique : la mission dont vous êtes la responsable, - la SRP -  va prochainement présenter les aides conversationnelles en ligne (ACL) lors de l’événement Bercy innov.  Pouvez-vous expliquer comment est né ce projet (y avait-il une attente des usagers ? des agents ?) et nous préciser ce que l’on entend par ACL ?

Isabelle PHEULPIN : La DGFiP propose de plus en plus de services en ligne aux usagers. Or, certaines personnes sont peu familières de l'Internet, ou bien elles ont peur de se tromper. Elles ressentent alors le besoin d'un accompagnement immédiat pendant qu’elles réalisent leurs démarches en ligne.

Il est donc important de pouvoir aider les usagers, simplement et rapidement, au moment même où ils en ont besoin, car cette aide ponctuelle et réactive est un gage d'acceptation et de bonne utilisation de nos services en ligne.

C'est dans ce contexte que la DGFiP a mis en place, au cours de la dernière campagne déclarative des revenus, de nouvelles fonctionnalités d'assistance en ligne sur deux applications emblématiques à cette période : la déclaration en ligne et l'application de gestion du prélèvement à la source. Ainsi, il a été proposé aux usagers la possibilité de dialoguer en ligne (« chat ») et/ou de se faire aider dans leurs démarches en partageant la vision de leur écran avec un conseiller de la DGFIP (« Co-browsing » ou « navigation assistée »).

Ce sont ces deux fonctionnalités que l'on appelle les "aides conversationnelles en ligne".

Quels sont les objectifs de cet outil et comment fonctionne-t-il ?

IP : L'objectif est vraiment de pouvoir prêter main forte à l'usager qui se trouverait en difficulté, au moment même où il est en train d'effectuer une démarche en ligne.
En effet, nous avions constaté les années précédentes que certains particuliers interrompaient leur déclaration en ligne pour nous poser des questions par courriel. Il est clair qu'une réponse immédiate, par "chat" par exemple, leur aurait permis de mener à terme leur démarche.

Voici donc les nouveaux services que nous leur avons proposés. Lors de la dernière campagne d'impôt sur le revenu, les usagers avaient la possibilité d'effectuer certains choix concernant la gestion de leur futur prélèvement à la source. Une icône était alors disponible sur l'écran, leur permettant de demander à dialoguer en ligne avec un conseiller. Afin de ne pas décevoir les usagers par une attente trop longue, l'icône du « chat » était dynamique. Elle n'était présente sur la page que lorsqu'un agent était effectivement disponible pour répondre.

La navigation assistée (le partage d'écran entre un usager et un conseiller), elle, était à l'initiative des conseillers. Lorsqu'ils étaient en conversation téléphonique avec une personne en difficulté, ils pouvaient lui proposer de visualiser son écran pour l'aider dans la réalisation de sa démarche. Ainsi, après acceptation de l'usager, le conseiller actionnait le partage d'écran et l'usager voyait alors se matérialiser sur son propre écran le pointeur de la souris du conseiller. Celui-ci pouvait alors aider l'usager dans sa démarche en ligne (sans jamais prendre la main sur son ordinateur), tout en continuant à converser avec lui par téléphone. 

Comment votre mission a-t-elle travaillé pour le concevoir ?

IP : Nous avons travaillé avec nos services informatiques et le prestataire en charge du marché de téléphonie de la DGFiP, puisque ces nouvelles fonctionnalités sont couplées avec le téléphone sur nos plateaux d'assistance.

Nous avons bien sûr regardé de près l'état de l'art en matière de "chat", car cette fonctionnalité est très employée aujourd'hui sur de nombreux sites web, notamment sur les sites marchands. Le prestataire nous a proposé d'ajouter la fonctionnalité de la navigation assistée, car cette assistance visuelle était totalement pertinente et adaptée.
En terme de méthode de travail, nous avons pratiqué la méthode dite "agile", permettant ainsi d'avoir très vite une première version du produit, qui a ensuite été amélioré par de courtes étapes successives.

Pouvez-vous nous indiquer comment cet outil a-t-il été perçu par les usagers (y a-t-il eu une enquête de satisfaction ?) et quels retours y a-t-il eu de la part des agents de la DGFIP ?

IP : Nous n'avons pas réalisé d'enquête de satisfaction formalisée. Mais, les usagers ont spontanément déclaré à nos conseillers leur grande satisfaction de se voir proposer de tels outils d'aide à distance, dont la modernité les a agréablement surpris ! Ainsi, ils ont particulièrement apprécié la simultanéité de l'aide vocale et visuelle dans la navigation assistée. Cela les a beaucoup rassurés. Et ils ont été également conquis par la simplicité du dispositif d'accompagnement immédiat par "chat". De leur côté, nos conseillers ont également beaucoup apprécié ces nouveaux modes d'assistance innovants. Ils se sont très vite appropriés ces nouveaux outils !

Pouvez-vous citer quelques mots résumant cette innovation ?

IP : Je pense que les mots les plus adaptés sont, indéniablement : assistance, présence de l'humain, simplicité et rapidité.

Est-il prévu de développer les ACL sur d'autres applications que la déclaration en ligne des particuliers et la gestion du prélèvement à la source ?

IP : Ces nouveaux services seront disponibles sur l'application de gestion du prélèvement à la source dès le début de l'année 2019. Cela devrait ainsi nous permettre d'accompagner les usagers dans sa prise en main et son utilisation. Et, une réflexion est en cours pour étendre le périmètre à d'autres de nos services en ligne.

Envisagez-vous de développer l’intelligence artificielle à la DGFIP ? Si oui, dans quelles perspectives ?

IP : Sur ces sujets, une expérimentation est en cours autour de la création d'un chatbot et d'une analyse sémantique, appliqués au traitement des demandes des usagers postées dans la messagerie sécurisée qui est disponible dans le compte personnel de chaque particulier sur impots.gouv.fr. Nous espérons que cette expérimentation portera ses fruits, car nous pourrons ainsi offrir de nouveaux services à nos usagers tout en améliorant le délai de traitement des nombreuses sollicitations que nous recevons.