Citizen spot : la stratégie d’inclusion numérique portugaise pour faciliter l’accès aux services publics

Le Portugal est un pays de l’Union européenne peuplé de 10,29 millions d’habitants, sévèrement affecté par la crise de 2008. L’union européenne a apporté une aide financière au pays en contrepartie de profondes réformes pour moderniser l’économie, rationaliser les services publics et réduire l’endettement. En charge d’accompagner la transformation digitale et de la simplification administrative, l’Agence de la modernisation administrative (AMA) est au cœur de ce dispositif. Afin d’assurer une meilleure utilisation des services publics en ligne et pour que l’ensemble des administrés usagers puisse en profiter, l’agence a décidé de mettre en place un dispositif intitulé : les Citizen spot.

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Le Portugal, à l’instar de nombreux pays occidentaux, a progressivement dématérialisé l’accès à ses services publics, permettant ainsi à chacun d’y avoir accès depuis une interface numérique. Cette initiative devait permettre aux usagers d’alléger la charge administrative, de simplifier les demandes et de rationaliser l’organisation des administrations. Cependant, le gouvernement et l’administration portugaise ont observé des fréquentations bien en deçà de leurs espérances.

Deux causes principales ont été identifiées pour expliquer cette utilisation limitée. Premièrement, la communication auprès des usagers était insuffisante pour les informer des démarches disponibles en ligne. Deuxièmement, un manque de confiance de certains envers ces nouvelles solutions. À ces deux causes vient s’ajouter la problématique de la fracture numérique. En effet, tous les ménages n’ont pas accès à internet, et certains ne possèdent pas les compétences nécessaires pour effectuer des démarches en ligne. En 2013, 33 % des particuliers au Portugal déclarent n’avoir jamais utilisé internet, soit 10 points de plus que la moyenne de l’Union européenne. Il existe un écart notable en fonction du niveau d’éducation et de l’âge.

Afin de remédier à ces différentes problématiques, le gouvernement portugais a confié à l’Agence de modernisation administrative la mission de favoriser l’utilisation des services administratifs numériques. C’est ainsi qu’à partir de 2014 ont été mis en place les « Citizen spot » ou « Espaces Citoyens ».

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