Quel regard portent les consommateurs face aux chatbots ?

Botnation, plateforme française de création de chatbots évolutifs, a interrogé 1 984 professionnels et 2 041 consommateurs afin de savoir comment ils appréhendent ces nouveaux outils de conversation. Les chatbots doivent encore s'améliorer pour 84% des consommateurs et 71% des professionnels.

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Si encore 28% des consommateurs français ignorent tout des chatbots, la grande majorité apprécie particulièrement de pouvoir poser des questions à un agent conversationnel. Ainsi, ils sont plus de 59 % des consommateurs à aimer cette expérience contre seulement 13 % de récalcitrants.

Parmi les fonctionnalités les plus appréciées par les consommateurs, avoir une réponse rapide à leur question arrive en tête du classement avec plus de 89% de représentativité. En deuxième choix, ne pas attendre la disponibilité d'un conseiller obtient 75% de votes, bien loin devant l'analyse des questions avant d'obtenir un contact humain qualifié à 51%.

En revanche, 84% des consommateurs détestent que leurs questions soient incomprises par le chatbot et 72% que certaines restent même sans aucune réponse.

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