Services publics : les limites du tout numérique

Jusqu’où devons-nous aller dans la dématérialisation des services publics ? Car, malgré leur utilité dans beaucoup de cas, les démarches entièrement dématérialisées peuvent aussi pénaliser une partie de la population du fait de son manque d’accès à l’équipement nécessaire, ou d’handicaps.

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Dans la marche vers le tout numérique dans le service public, l’Etat doit veiller à ne pas oublier les personnes marginalisées par ce processus. C’est ce que tient à rappeler le dernier rapport de Claire Hédon, Défenseure des droits, publié cette semaine. Le rapport alerte sur les dangers d’une généralisation des procédures en ligne sans accompagnement ni service adéquat. 

En 2017, l’Etat français s’était fixé avec le plan Action Publique 2022 l’objectif de dématérialiser totalement 250 services « clé ». Mais ce processus semble laisser de plus en plus de personnes en arrière. Certaines personnes n’ont tout simplement pas accès à des appareils numériques ou à une connexion internet. D’autres y ont accès mais ne savent pas s’en servir. Certains, en situation de handicap n’ont pas accès à certaines plateformes. 

  • Quelles sont les conséquences de la dématérialisation ?
  • Comment assurer un accès égalitaire aux démarches du service public ? 
  • Les administrations font-elles le nécessaire pour être accessibles ?

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