Un Chatbot, pour quels usages et quels bénéfices ?

Qu'est-ce qu'un chatbot ? quel apport dans l'entreprise ? quelle est la bonne approche ? comment mesurer le ROI ? Autant de questions à prendre en compte dès qu'on évoque le sujet !

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Qu’est-ce qu’un ChatBot ?

La première référence historique à un ChatBot se retrouve en 1950 avec le célèbre test de Turing. Le but était alors de distinguer un comportement intelligent non distinguable de celui d’un humain. Par la suite, ces agents conversationnels ont longtemps été utilisés en recherche dans le domaine de la psychologie/psychiatrie pour converser avec des patients. En 2006, le chatbot Watson d’IBM est le premier à remporter la victoire au jeu « Jeopardy ». Se succéderont ensuite d’autres bots iconiques comme Siri en 2010, Alexa en 2015… la machine s’accélère.

Concrètement, un ChatBot est un « agent conversationnel”, une interface qu’un utilisateur peut questionner pour obtenir une information (principe du ChatBot Q&A – Questions and Answers) ou pour initier un processus (démarche métier, demandes de congés, prise de rendez-vous, etc.). Si historiquement le ChatBot est une interface graphique peu intrusive qui ne s’utilise que via un ordinateur, il se retrouve aujourd’hui, dans ses versions les plus abouties, presqu’exclusivement remplacé par des assistants vocaux (principalement Alexa d’Amazon, Siri d’Apple, OK Google de Google, Cortana de Microsoft). Ce qui suppose également un usage différent, plutôt de type « consommateur ».

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